AirBnb est un site de location saisonnière où les propriétaires et locataires se rencontrent pour diffuser leurs offres. En l’occurrence, il est possible de louer un logement à la place d’un hôtel dans le cadre des vacances.
Dans les derniers articles, nous avions eu l’occasion d’étudier la problématique liée à la suppression de résultats sur les moteurs de recherche. En l’occurrence, de nombreuses entreprises cherchent à se refaire une beauté en nettoyant le web, de toutes les insultes de clients mécontents.
L’objectif de cet article n’est pas de savoir qui a raison du client ou de l’entreprise, mais une fois que ces messages sont publiés, ça peut être un réel problème pour l’entreprise concernée. Aujourd’hui, nous allons prendre le cas du site AirBnb en découvrant comment il a réussi à maîtriser sa e-réputation malgré de lourds problèmes connus l’été dernier.
Présentation du site AirBnb
Il s’agit d’une plateforme de mise en relation entre des particuliers qui souhaitent louer un logement et d’autres qui veulent y loger. La particularité est qu’il s’agit de locations saisonnières. Les logements loués sont des surfaces appartenant à des propriétaires qui y laissent régulièrement des objets personnels.
L’été dernier, une propriétaire a loué son logement à plusieurs personnes. Malgré toutes les précautions prises et l’anticipation de problèmes, la propriétaire a connu de gros problèmes. En effet, elle avait rangé ses objets de valeur dans un endroit fermé à clé, et il s’est avéré que les locataires ont cassé le tout et récupéré les objets de valeur. Le logement a également été dégradé.
La réponse d’AirBnb à ce problème
Rapidement, AirBnb a compris qu’il était important de réagir d’une manière adéquate. Ils ont donc indemnisé la propriétaire et ont mis en place une assurance couvrant à hauteur de plusieurs dizaines de milliers de dollars en cas de dégradation volontaire des locataires.
Cette assurance n’est pas gratuite et représente donc en même temps une nouvelle ressource d’argent pour l’entreprise. Par ailleurs, là où AirBnb a compris qu’il était important de maîtriser sa réputation en ligne, c’est en jouant sur les arguments des évaluations. Les particuliers peuvent évaluer leur expérience après avoir loué un logement.