14/11/2015

La transformation des call center en centres de relation client

Plus que de simples centres d’appels entrants et sortants, les call centers sont aujourd’hui davantage considérés comme de véritables centres de relation client qui offrent la possibilité d’externaliser les différents services liés à la GRC.

Véhiculer les valeurs de l’entreprise

relation client

La gestion de la relation client à distance, dont la transformation s’est accélérée ces dernières années, ne concerne plus uniquement la gestion des appels mais regroupe dorénavant de nombreux services pour faire face aux nombreuses attentes des consommateurs.

Aujourd’hui, une entreprise mettant en avant la compréhension et la prise en compte des attentes de ses consommateurs, de par la création de nouvelles offres sur différents canaux par exemple, aura plus de chances d’être appréciée et de devenir une marque forte.

Grâce à la diversité des canaux de communication (mail, chat, téléphone…), les centres de contacts peuvent désormais identifier les canaux les plus adéquats en fonction de la cible visée et adapter son offre et son discours.

service client

Les médias sociaux sont devenus ces dernières années, un moyen d’expression très développé permettant aux consommateurs de donner et d’échanger directement leurs avis ou de véhiculer des informations sur la marque.

Chaque canal est à considérer car une marque peut réellement développer son image dessus et créer une relation de proximité avec ses consommateurs. Les centres d’appels en sont conscients et même si l’outil traditionnel du téléconseiller reste le téléphone, de plus en plus de marques optent pour de nouveaux canaux.

Les centres de contacts, étant en relation directe avec les consommateurs, jouent un rôle indirect sur l’image de la marque. C’est pourquoi, il est important de considérer les centres comme un véritable axe stratégique permettant d’atteindre les objectifs en termes de relation client.

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